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In der Welt des Online-Handels hat sich viel getan – weit über den simplen Mausklick hinaus. Große Plattformen und kleine Webshops bieten nicht nur Produkte, sondern auch eine Vielzahl von digitalen Services, die das Einkaufserlebnis revolutionieren. Eine aktuelle repräsentative Befragung unter 503 Handelsunternehmen in Deutschland im Auftrag des Digitalverbands Bitkom hat einige faszinierende Einblicke geliefert.
Der Fokus liegt für viele Online-Händler auf Information und schneller Lieferung. Erstaunliche 79 Prozent der deutschen Online-Händler bieten Newsletter an, während zusätzliche 14 Prozent dies in Betracht ziehen. Online-Prospekte sind bereits bei 72 Prozent verfügbar, während 19 Prozent planen oder darüber diskutieren. Beeindruckende 68 Prozent ermöglichen Same-Day-Delivery, wobei weitere 17 Prozent darüber nachdenken, dies zukünftig anzubieten.
Bianka Kokott, Referentin Digitale Transformation beim Bitkom, betont: „Kundinnen und Kunden schätzen am Online-Handel insbesondere den Komfort rund um Auswahl, Preisvergleiche und Lieferung an die Tür. Online-Händler haben das erkannt und bauen entsprechende Services aus.“
Die Grenzen zwischen dem Einkauf im Laden und im Netz verschwimmen zunehmend durch digitale Technologien. Video- oder Chat-Beratung bieten bereits mehr als die Hälfte der Online-Händler an (53 Prozent), während 27 Prozent dies in Planung oder Diskussion haben. Loyalitätsprogramme finden sich bei der Hälfte der Online-Händler, und 24 Prozent planen oder diskutieren solche Programme. Kontakt via Messenger-Apps wie WhatsApp oder Threema ist bei 40 Prozent möglich, während 27 Prozent darüber nachdenken.
Ein Viertel der Online-Händler bietet individuell zugeschnittene Sonderangebote auf Basis von Suchanfragen oder letzten Käufen an, während 20 Prozent dies planen oder diskutieren. Intelligente Beratung zu Größen und Stil ist bei 20 Prozent bereits Realität, während 24 Prozent dies in Erwägung ziehen. Chat-Bots setzen 12 Prozent der Online-Händler ein, und erstaunliche 30 Prozent diskutieren oder planen deren Einsatz.
Bianka Kokott merkt an: „Chat-Bots werden heute bereits erfolgreich im Kundenservice eingesetzt, jedoch hauptsächlich für standardmäßige Anfragen. Insbesondere durch die derzeitigen Entwicklungen im Bereich Künstliche Intelligenz werden Chat-Bots in Zukunft auch bei sehr viel komplexeren Anfragen helfen und so den persönlichen Kundenservice im Online-Handel noch besser ergänzen können.“
Obwohl Live-Stream-Shopping und Voice Commerce noch Nischen darstellen, sind sie auf dem Vormarsch. Nur 7 Prozent der Online-Händler bieten derzeit Live-Stream-Shopping an, aber interessanterweise denken 10 Prozent darüber nach, diese Events einzuführen. Voice Commerce, also die Bestellung per digitalem Sprachassistenten, ist derzeit bei 5 Prozent der Online-Händler verfügbar, wird aber bei jedem fünften (20 Prozent) diskutiert oder geplant.
In einer Welt, in der der E-Commerce ständig in Bewegung ist, können wir gespannt darauf sein, wie diese digitalen Innovationen das Online-Shopping in der Zukunft weiter formen werden. Der Kundennutzen steht dabei im Mittelpunkt, und diejenigen Händler, die sich anpassen und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, werden zweifellos an der Spitze des Spiels bleiben.
Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 503 Unternehmen aus Groß-, Einzel- und Kraftfahrzeughandel ab 10 Beschäftigten in Deutschland telefonisch befragt, darunter 450 Unternehmen mit Online-Handel. Die Befragung fand im Zeitraum von KW 25 bis KW 33 2023 statt. Die Gesamtumfrage ist repräsentativ. Die Fragestellung lautete: „Und welche Services bieten Sie Ihren Kunden im Online-Handel an? Bitte sagen Sie mir jeweils für die folgenden Services, welche davon Sie bereits einsetzen bzw. ob Sie deren Einsatz planen oder diskutieren oder dieser Service kein Thema für Sie ist.“
Bitkom-Research (bitkom-research.de/news/digitale-newsletter-und-prospekte-werden-im-online-handel-zum-standard)
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