Personal Messages einfach erklärt: Wichtige Kundeninformationen direkt im Webshop

Was sind Personal Messages?

Personal Messages sind persönliche Mitteilungen, die direkt im Kundenbereich eines Webshops angezeigt werden. Statt eine wichtige Information per E-Mail zu versenden und darauf zu hoffen, dass sie gelesen wird, erfolgt die Kommunikation innerhalb des Shops.

Das ist besonders im B2B-E-Commerce interessant. Denn ein Webshop ist hier häufig weit mehr als eine Plattform für einzelne Bestellungen: Kunden melden sich regelmäßig an, prüfen Preise und Verfügbarkeiten, laden Dokumente herunter oder wickeln ihre Beschaffung über den Shop ab.

Genau an diesem zentralen Kontaktpunkt können Personal Messages wichtige Informationen sichtbar machen.

Warum nicht einfach eine E-Mail schicken?

Natürlich bleibt die E-Mail ein wichtiger Kommunikationskanal. Für manche Informationen hat sie jedoch einen entscheidenden Nachteil: Der Absender weiß nicht zuverlässig, ob eine Nachricht tatsächlich wahrgenommen wurde.

Eine wichtige Mitteilung kann im Spam-Ordner landen, übersehen werden oder zwischen zahlreichen anderen Nachrichten untergehen.

Personal Messages verfolgen deshalb einen anderen Ansatz: Die Nachricht wird direkt im Kundenbereich angezeigt. Besonders wichtige Mitteilungen können zusätzlich so eingestellt werden, dass der Benutzer ihren Empfang aktiv bestätigen muss.

Die Nachricht verschwindet dann nicht einfach nach dem Lesen oder Wegklicken, sondern bleibt sichtbar, bis die erforderliche Bestätigung erfolgt.

Welche Nachrichten eignen sich dafür?

Personal Messages sind nicht als Ersatz für Newsletter oder klassische Marketing-E-Mails gedacht. Ihre Stärke liegt vor allem bei Informationen, die für bestimmte Kunden tatsächlich relevant sind.

Typische Beispiele sind geplante Wartungsarbeiten, Änderungen bei Bestell- oder Lieferprozessen, neue Ansprechpartner, wichtige organisatorische Hinweise, zeitlich begrenzte Informationen oder Mitteilungen an bestimmte Kundengruppen.

Ein praktisches Beispiel: Für eine Gruppe von Geschäftskunden ändert sich ab einem bestimmten Termin ein Bestellprozess. Statt die Information ausschließlich per E-Mail zu versenden, wird sie den betroffenen Benutzern beim Arbeiten im Shop angezeigt. Ist eine Bestätigung erforderlich, bleibt die Mitteilung so lange sichtbar, bis diese erfolgt.

Damit wird aus „Wir haben eine E-Mail geschickt“ ein nachvollziehbarer Kommunikationsprozess.

Nachrichten gezielt statt mit der Gießkanne verteilen

Nicht jede Information ist für jeden Kunden bestimmt. Deshalb lassen sich Personal Messages gezielt an unterschiedliche Empfängerkreise richten.

Je nach Anwendungsfall können beispielsweise einzelne Benutzer, Benutzergruppen, Benutzerklassen, Domains oder individuell zusammengestellte Empfängerlisten angesprochen werden.

Das ist gerade bei B2B-Shops mit unterschiedlichen Kundengruppen hilfreich. Eine Information für Händler muss nicht automatisch bei Endkunden erscheinen, und eine Mitteilung für einen bestimmten Großkunden muss nicht den gesamten Kundenstamm beschäftigen.

Oder einfacher gesagt: Wer nichts wissen muss, muss auch nichts wegklicken.

Zeitgesteuerte Kommunikation

Viele Informationen haben ein Ablaufdatum. Ein Hinweis auf Wartungsarbeiten ist nach Abschluss der Arbeiten nicht mehr interessant, und eine zeitlich begrenzte organisatorische Änderung soll nicht noch Monate später angezeigt werden.

Personal Messages können deshalb mit einem Gültigkeitszeitraum versehen werden. Mitteilungen erscheinen damit genau in dem Zeitraum, in dem sie relevant sind.

Das reduziert den manuellen Verwaltungsaufwand und verhindert, dass veraltete Hinweise unnötig im Kundenbereich stehen bleiben.

Nachvollziehbar kommunizieren

Besonders interessant für Unternehmen ist die Möglichkeit, Reaktionen auf wichtige Nachrichten im Backend nachzuverfolgen.

Bestätigungen und Antworten werden zentral erfasst. Dadurch lässt sich nachvollziehen, ob und wann eine Mitteilung bestätigt wurde.

Das kann beispielsweise bei organisatorisch wichtigen Änderungen oder geschäftskritischen Informationen hilfreich sein. Gleichzeitig erhält der Kundenservice einen besseren Überblick über den Kommunikationsstand und muss nicht erst verschiedene E-Mail-Verläufe durchsuchen.

Wichtig ist dabei die Abgrenzung: Eine technische Empfangs- oder Lesebestätigung ist nicht automatisch gleichbedeutend mit einem rechtssicheren Zustellnachweis. Ob für bestimmte rechtliche Erklärungen besondere Form- oder Zustellungsvorschriften gelten, hängt vom jeweiligen Anwendungsfall ab.

Auch für internationale Shops geeignet

Wer Kunden in mehreren Ländern betreut, muss wichtige Informationen auch sprachlich passend bereitstellen können.

Personal Messages können deshalb mehrsprachig hinterlegt werden. Internationale Kundengruppen erhalten die Mitteilung in der jeweils vorgesehenen Sprache, ohne dass dafür getrennte Kommunikationsprozesse aufgebaut werden müssen.

Gerade bei größeren B2B-Shops oder internationalen Vertriebsstrukturen erleichtert das eine konsistente Kundenkommunikation erheblich.

Personal Messages als Teil des digitalen Kundenservice

Ein moderner B2B-Webshop übernimmt zunehmend Aufgaben, die früher über Telefon, E-Mail oder separate Portale abgewickelt wurden. Neben Bestellungen gehören dazu beispielsweise Dokumente, individuelle Preise, Angebote, Benutzerverwaltung und Serviceinformationen.

Personal Messages ergänzen diesen digitalen Kundenbereich um einen direkten Kommunikationskanal.

Der entscheidende Vorteil liegt dabei weniger darin, noch mehr Nachrichten zu versenden. Im Gegenteil: Informationen können genau den Benutzern angezeigt werden, für die sie relevant sind – zum richtigen Zeitpunkt und direkt im System, in dem der jeweilige Geschäftsprozess stattfindet.

Fazit

Personal Messages machen aus dem Webshop einen zusätzlichen, strukturierten Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden. Nachrichten lassen sich gezielt nach Empfänger, Sprache und Zeitraum steuern und bei Bedarf mit einer verpflichtenden Bestätigung versehen.

Besonders im B2B-E-Commerce ist das interessant, wenn wichtige Informationen nicht nur verschickt, sondern ihre Kommunikation auch nachvollziehbar organisiert werden soll.

So landet eine geschäftskritische Mitteilung nicht irgendwo im Posteingang, sondern genau dort, wo sie gebraucht wird: beim Kunden im Shop.