Hürden beim Online-Shopping (Studie)

Das Online-Shopping boomt, doch für viele Kunden bleibt der Einkauf im Internet eine Herausforderung. Gleichzeitig stehen Händler vor der Aufgabe, diese Hindernisse zu erkennen und Lösungen zu entwickeln, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Eine aktuelle Studie beleuchtet die häufigsten Probleme und zeigt, wie Händler darauf reagieren können.

Laut einer Untersuchung des Forschungszentrums für Handelsmanagement der Universität St. Gallen sind Hindernisse beim Online-Einkauf weit verbreitet. Von den rund 1.300 befragten Personen gaben 92,8 Prozent an, auf mindestens eines von 19 erfassten Problemen gestoßen zu sein. Besonders oft genannt wurde die Schwierigkeit, die Qualität von Produkten einzuschätzen, ein Problem, das 49,3 Prozent der Teilnehmer angaben.

Ein weiteres bedeutendes Hindernis ist der Wunsch, den stationären Handel zu unterstützen – ein Anliegen, das bei 41,1 Prozent der Befragten zu Zögern beim Online-Kauf führt. Andere relevante Hürden umfassen Datenschutzbedenken, unzureichende Informationen für Kaufentscheidungen sowie negative Erfahrungen mit Online-Shops.

Die Studie zeigt, dass sich die Gewichtung einzelner Probleme im Laufe der Zeit verschoben hat. Während Hindernisse wie das Fehlen detaillierter Produktinformationen (34 Prozent) oder Datenschutzbedenken (29,7 Prozent) an Bedeutung gewonnen haben, gibt es bei anderen Themen leichte Entlastung: Schwierigkeiten bei der Produktrückgabe, der Wunsch nach persönlicher Beratung und die Unterstützung des stationären Handels sind etwas weniger entscheidend geworden.

Trotzdem bleibt die Herausforderung bestehen: Kunden wünschen sich eine bessere Einschätzung der Produktqualität, was durch den digitalen Charakter des Online-Shoppings oft erschwert wird.

Händler haben verschiedene Möglichkeiten, um die größten Hindernisse abzubauen und ihren Kunden eine angenehmere Einkaufserfahrung zu bieten:

1. Verbesserte Produktdarstellung: Um die Qualität eines Produkts besser einschätzen zu können, sollten Händler auf hochwertige Produktbeschreibungen, detaillierte Spezifikationen und visuelle Unterstützung setzen. Hochauflösende Bilder, Videos und interaktive 3D-Ansichten helfen, das Produkt aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Augmented-Reality-Funktionen können eine realistische Vorschau bieten.
2. Vertrauensfördernde Maßnahmen: Gütesiegel, unabhängige Produkttests und verifizierte Kundenbewertungen schaffen Transparenz und stärken das Vertrauen der Kunden.
3. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse: Durch die Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen können Händler flexibel auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Angebote wie „Click & Collect“, „Reserve & Collect“ oder die Möglichkeit, Produkte in stationären Geschäften zurückzugeben, schaffen eine bessere Verbindung zwischen den beiden Welten.
4. Kooperationen mit stationären Händlern: Partnerschaften mit lokalen Geschäften können zusätzliche Abhol- und Rückgabemöglichkeiten schaffen, was sowohl die Reichweite von Online-Händlern erhöht als auch die Sichtbarkeit des stationären Handels stärkt.

Trotz Fortschritten in einigen Bereichen bleibt der Online-Einkauf für viele Kunden mit Herausforderungen verbunden. Händler, die sich auf die größten Hindernisse – wie die Beurteilung der Produktqualität und die Integration von Omnichannel-Strategien – konzentrieren, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Gleichzeitig sollten sie daran arbeiten, Vertrauen und Transparenz zu fördern, um die Barrieren beim Online-Shopping langfristig abzubauen.

Die Zukunft des Handels liegt in der gelungenen Kombination von digitalen und physischen Einkaufserlebnissen, die Kunden überzeugen und die Vielfalt des Einkaufens fördern.

Dieser Blogbeitrag basiert auf einem Artikel, der zuerst im E-Commerce-Magazin erschienen ist.