Kundenbewertungen: Warum sie nicht unterschätzt werden sollten

Wenn man im Internet etwas bestellt, will man in der Regel so viele Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung haben. Oft reichen eine gute Produktbeschreibung oder gute Bilder nicht aus um einen potenziellen Kunden zum Kauf zu bewegen.

Daher wird immer öfter in Onlineshops die Möglichkeit angeboten, die Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten nachdem man sie gekauft hat, und dies wird immer wichtiger und beliebter.

Verschiedene Studien und Ergebungen zeigen dass im Schnitt drei Viertel aller Onlinekäufer vor einem Kauf die Rezensionen der Vorgänger lesen und diese in ihre Kaufentscheidung miteinbeziehen.

Dabei zeigt sich das Bild das nicht wie man meinen möchte die positiven sondern die negativen Bewertungen mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. In einer Erhebung der Plattform websitebuilder.org kamen folgende Zahlen zum Vorschein:

• 22 % aller Konsumenten kaufen ein Produkt bereits nach der ersten negativen Bewertung nicht
• 59 % springen spätestens nach der dritten negativen Bewertung ab
• Mit vier oder mehr negativen Bewertungen zum Unternehmen oder Produkt gehen rund 70 Prozent aller potenziellen Kunden verloren
• Im Schnitt kostet jede negative Bewertung bis zu 30 Kunden

Daher ist es von Vorteil für Onlineshops so viele positive Bewertungen wie möglich zu sammeln, denn dass hat nicht nur Auswirkungen auf das Kaufverhalten der Kunden sondern auch auf die Suchergebnisse bei Google. Dort haben nach Untersuchungen die "Review Signals" wie der Faktor Nutzerbewertungen im SEO-Fachjargon genannt wird einen Anteil von ca. 10 % Prozent an den relevanten SEO-Faktoren.

Wenn es um Bewertungen des Unternehmens im Ganzen geht, kommt man wie bereits bei vielen anderen Bereichen kaum um Google herum. Hier kann man vor allem von guten Bewertungen bei Google MyBusiness profitieren.

Bewertungen des Onlineshops werden vor allem durch externe Bewertungen durch Vergleichsportale oder Sigel wie z.B. TrustedShops generiert.

Auch Bewertungen über Social Media Plattformen wie Facebook nehmen zu und werden immer wichtiger.

Wenn man Bewertungen zu einzelnen Produkten sammeln möchte, ist ein im Shop-System integriertes Bewertungssystem die beste Lösung. Digital Concepts bietet hier mit dem Kundenbewertungs-Modul eine Lösung an, die individuell anpassbar und aussagekräftig ist, und die Daten bleiben in der eigenen Hand und werden nicht an einen Drittanbieter ausgelagert. 

Doch wie bekommt man an die Bewertungen. Am einfachsten werden Bewertungen generiert indem man den Bewertungsprozess für den Kunden so einfach wie möglich gestaltet, am besten direkt auf der Produktseite. Hier hat sich ein zweidimensionaler Aufbau bewährt. Das heißt, man kann z.B. Sterne vergeben und zusätzlich einen Text hinterlassen.

Um die Kunden überhaupt zu einer Bewertung zu animieren, bieten sich Instrumente wie das Versenden von After-Sales-Mails an, um die Kunden nach einer gewissen Zeit freundlich daran zu erinnern, das Produkt oder auch das Service zu bewerten. Damit ist die Chance größer, mehr positive Bewertungen zu erhalten, denn die negativen kommen oft von selbst.

Wenn man nun Kundenbewertungen erhalten hat, ist es ein großer Pluspunkt, auf diese richtig zu reagieren und vor allem nicht zu ignorieren. Wer Kundenbewertungen vor allem zu Produkten ermöglichen will, sollte sich bewusst sein, dass man Ressourcen zur Verfügung hat, um auf die Bewertungen zu reagieren.

In der schnelllebigen Online-Welt ist es für viele Benutzer und Kunden selbstverständlich dass man sich vor einem Kauf über die Rezensionen von anderen eine Meinung bildet und diese dann über KAUF oder NICHT-KAUF entscheidend ist, und da der Mensch ein Herdentier ist, verlässt er sich eher auf das was bereits viele andere Kunden in die Bewertungen geschrieben haben als auf klassisches Marketing wie z.B. Fernsehwerbung.

Reagieren sollte man nicht nur auf negative Bewertungen sondern auch auf positive. Wenn man auf positive Bewertungen mit freundlichen Formulierungen eingeht, zeigt man dem Kunden dass man Wert auf sein Feedback und seine Bewertung legt und animiert so weitere Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen.

Wichtig ist auch das man negative Bewertungen nicht einfach löscht oder ignoriert, denn wenn man sich mit der Kritik des Kunden (soweit dies sachlich ist) beschäftigt, kann man mit diesem Kunden in Kontakt treten und ihn im besten Fall noch zu einem zufriedenen Kunden machen.

Das digital concepts Kundenbewertungen-Modul stellt ein umfangreiches und leistungsfähiges Werkzeug zur Verfügung das den Anforderungen einer Kundenbewertungmöglichkeit im Onlineshop gerecht wird.

• Datenquelle und Artikelbasis: Versacommerce Blog
• Wikipedia-Artikel: Online-Bewertung
• WKO-Artikel: Bewertungen im Internet