Kundenbindung (Teil 2)

Wie wir im ersten Teil unserer Serie bereits angesprochen haben sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eng miteinander verknüpft. Am Beginn dieses Prozesses steht die Kundenbindung (bzw. die Maßnahmen zur Kundenbindung). Auf diese wollen wir im zweiten Teil unserer Serie nun näher eingehen. 

Wer sich das Interesse von Erstkunden sichern und die Loyalität von Bestandskunden auf lange Sicht erhalten möchte, kann dies mit maßgeschneiderten Maßnahmen wesentlich verbessern. Wie zum Beispiel jene:

Bessere Wiederkaufraten und mehr Frequenz

Einmal entschiedene Kunden haben keinen Grund, ihre Anbieter zu wechseln und gehen immer den gleichen Weg zu ihrem Produkt. Mit Couponing-Aktionen und attraktiven Loyalty-Programmen können jedoch ihre Warenkörbe zusätzlich erhöht werden.

Zusatzverkäufe im Cross- und Upselling

Positive Erfahrungen mit Produkt und Unternehmen werden leichter und schneller auf das Gesamtangebot übertragen. Mit POS-Promotions nutzen Sie diesen Vertrauensbonus, um neue und höherwertige Angebote vorzustellen.

Geringere Preissensibilität

Dieser Vertrauensbonus trägt auch dazu bei, dass Bestandskunden nicht sofort wechseln, wenn der Wettbewerb einmal günstiger anbietet. Auch weil sie davor zurückschrecken, erneut als Erstkäufer Erfahrungen sammeln zu müssen.

Weniger Reklamationen

Passieren einmal Fehler, sind Bestandskunden nachsichtiger bei der Fehlerbeseitigung. Der Vertrauensbonus sichert Ihnen, dass Reklamationen umgänglicher verlaufen oder sogar manchmal darauf verzichtet wird. Das reduziert Ihre Kosten im Beschwerdemanagement.

Besseres Risikomanagement

Bestandskunden sind in der Regel pünktliche Bezahler. Weniger Forderungsausfälle und Mahnungen halten Ihr Risikomanagement niedrig und tragen so dazu bei, die unternehmerische Liquidität zu sichern.

Höhere Empfehlungsrate

Empfehlungen sind immer noch der einfachste, kostengünstigste und erfolgreichste Weg zu Neukunden. Im besten Fall sind Bestandskunden freiwillig bereit, über ihre Erfahrungen zu berichten. Überzeugte Kunden verteidigen „ihre“ Marke auch gegenüber anderen mit Argumenten und bezeugen ihre positiven Erfahrungen gern. Das unterstützt die Akquise zusätzlich.

Dies sind einige Ansätze die aufzeigen, welches Potenzial verstärktes Engagement in der Kundenbindung für Umsatz und Erfolg beinhaltet. Mit vielfältigen Aktionen können Vertrauen und Treue zum Unternehmen gezielt auf- und ausgebaut werden. Überzeugte und loyale Kunden senken nicht nur die Kosten und bringen weitere Kunden, sie geben auch freiwillig Feedback. Dieser Ansatz bei der Kundenbindung ist somit der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg.

Die Neukundengewinnung ist für das Marketing oft teurer als die Kundenbindung. Auch werden nachhaltige Kundenbeziehungen im E-Commerce immer entscheidender. Kundenbindung und Customer Journey sind im Marketing bereits große Themen, mittlerweile auch bei Onlineshops. Denn dadurch bieten sich viele Möglichkeiten, Kunden stärker an einen Webshop zu binden. Wir zeigen Ihnen hier einige Varianten, wie es im Online-Marketing von Webshops mit der Kundenbindung klappt.

1. Personalisierung

Bieten Sie Ihrem Kunden nur das an, was ihn auch wirklich interessiert. Dieses Prinzip ist unumgänglich und sollte bei jeder Kundenbindung gelebt werden. Sprechen Sie den Kunden persönlich an, auch wenn dieser nicht einloggt ist. Jede Startseite oder noch besser jede Unterseite sollte zumindest teilweise personalisiert sein. Dass kann zum Beispiel eine Produktanzeige sein, die auf den bisher gezeigten Interessen des Kunden beruht.

2. Bonusprogramme

Kunden lieben Bonusprogramme und erwarten sich davon auch einen Nutzen, wie einen Vorteil für einen kommenden Kauf. Ihr Kunde wird es sich zweimal überlegen, bei einem anderen Shop zu bestellen, wenn er dadurch Vorteile aus Ihrem Programm zieht. Machen Sie dem Kunden deutlich, welche Belohnung er durch die Nutzung hat, eben was er verpassen könnte.

3. Unkomplizierte, kostenlose Rücksendung und zeitnahe Rückerstattung

Kunden finden es nervig, Waren an einen Online-Shop zurückzusenden. Gerade deswegen steigert es die Kundenbindung enorm, diesen Prozess so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Es schafft wertvolles Vertrauen bei ihren Kunden, wenn diese bei einer Rücksendung nicht nur Zeit, sondern auch Geld sparen. Die Kundenbindung leidet extrem unter Ärgernissen, die mit einer Rückerstattung zu tun haben.

4. Communitybuilding

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit der Interaktion, z. B. durch ein Forum oder bei Social Media. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihrer Community das Gefühl geben, Teil etwas Besonderem zu sein. Sei es durch ein exklusives Gewinnspiel bis hin zu persönlichen Gutscheinen. Fühlt sich ein Kunde zugehörig zu Ihrem Shop bzw. Ihrer Marke, wird er auch wieder bei Ihnen kaufen.

5. Kostenlose und pünktliche Lieferung

Ein Angebot klingt für Käufer besonders dann attraktiv, wenn es günstig erscheint. Dieser Eindruck wird sehr wohl dadurch unterstützt, wenn der Versand zum Artikel sehr niedrig ausfällt oder gar kostenlos ist. Außerdem wollen Kunden bei der Bestellung so flexibel wie möglich sein. Am liebsten möchten sie bestimmen, wann und wo Sie Ihre Lieferung erhalten. Auch wenn Sie den Kunden den Liefertag bestimmen lassen, gewinnen Sie Pluspunkte für die Kundenbindung. Dasselbe gilt natürlich für die Möglichkeit, eine Bestellung so schnell wie möglich zu erhalten. Diese Möglichkeiten beim Versand steigern die Usability, denn nichts frustriert Kunden mehr, als lange auf ihre heiß ersehnten Produkte zu warten.

Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung sind grundsätzlich branchenindividuell. Es lassen sich aber auch übergreifende Gemeinsamkeiten und Regeln erkennen.

Jedes Unternehmen muss sein eigenes Profil zur Kundenbindung entwickeln, um im Wettbewerb bestehen zu können. Gerade die individuelle Leistungsgestaltung einer Firma bindet die Kunden. Gleichzeitig lässt sich aber für alle Branchen ableiten, dass zwei Erfolgsfaktoren für alle wirtschaftlich erfolgreichen Unternehmen eine hohe Bedeutung haben: Die Angebotskompetenz und die Servicequalität des Personals.

• Wie wichtig sind Stammkunden?
• Neukundengewinnung ist teuer - Stammkunden dagegen…
• kaufen wieder (somit mehr)
• kosten die Firma weniger Zeit
• sind weniger preissensibel
• führen zu Neukunden

Die Ermittlung von Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung ergibt sich aus verschiedenen Methoden der Konsumentenmarktforschung, die das gesamte Spektrum der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden abdecken.

Das belegen Zahlen aus verschiedenen Studien

• Die Kosten der Kunden, die auch im zweiten Jahr noch kauften lagen im Vergleich zum ersten Jahr bis zu 2/3 niedriger
• Nur 9% wechselten wegen „zu hoher“ Preise, 69%, weil sie sich als Stammkunden „nicht gut behandelt“ fühlten.
• Zufriedene Kunden erwähnen den Betrieb ca. 3-mal POSITIV
• Unzufriedene Kunden, deren Reklamation ernst genommen wurden erwähnen das Unternehmen mindestens 15-mal POSITIV

Fazit

Durch eine 5% höhere Stammkundenquote ist eine Gewinnsteigerung zwischen 25% bis 85% möglich.

• www.helpscout.net/customer-loyalty/
• hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
• econsultancy.com/blog/11051-21-ways-online-retailers-can-improve-customer-retention-rates/
• de.slideshare.net/RightNow/2010-customer-experience-impact
• about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx

Im nächsten Teil erwartet Sie: Auf dem Weg zu loyalen Kunden im B2B...